Соглашение об уровне предоставляемого сервиса

1. ВРЕМЯ РАБОТЫ ОТДЕЛОВ

1.1. Отдел по работе с клиентами работает с понедельника по пятницу с 09.00 до 18.00 UTC +3, кроме субботы, воскресенья и международных общепризнанных праздников.

1.2. Отдел продаж работает с понедельника по пятницу с 09.00 до 18.00 , кроме субботы, воскресенья и международных общепризнанных праздников.

1.3. Техническая поддержка работает круглосуточно по рабочим и выходным дням, в том числе и во время международных общепризнанных праздников.

2. ЗОНЫ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ИСПОЛНИТЕЛЯ И ЗАКАЗЧИКА

2.1. Гарантии Исполнителя распространяются только на зону ответственности Исполнителя, которая охватывает оконечное оборудование (физические компоненты сервера), если оно установлено Заказчику Исполнителем, находится под управлением Исполнителя и его установка является частью Услуг.

2.2. Случаи DDoS атак не относятся к зоне ответственности Исполнителя. В случае проведения DDoS атаки на сервер Заказчика, если данная атака существенным образом влияет на работоспособность оборудования, Исполнитель имеет право заблокировать доступ к серверу Заказчика.

2.3. В зоне ответственности Заказчика находятся все остальные элементы системы, в том числе установка и настройка, серверного и прикладного программного обеспечения, обеспечение информационной безопасности, систем резервного копирования и восстановления данных.

3. ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ ПОДДЕРЖКИ

3.1. Техническая поддержка

3.1.1. Исполнитель посредством общения (ведения переписки) с Заказчиком в электронной форме в Автоматизированной Системе Расчетов (АСР) Исполнителя (https://billing.retzor.com/) в разделе «Запросы» предоставляет технические консультации по вопросам, связанным с оказанием Услуг, обозначенных в Заказах на Услуги.

3.1.2. В техническую поддержку входят следующие работы и консультации:

• Перезагрузка, включение, отключение сервера, переустановка ОС(в случае аренды оборудования Исполнителя);
• Визуальный мониторинг оборудования;
• Решения сетевых проблем;

3.1.3. Работы по системному администрированию, которые не описаны в п. 3.1.2. могут выполняться только после предварительного согласования со специалистами технической службы в электронной форме в АСР Исполнителя (https://billing.retzor.com/) в разделе «Запросы» . Работы выполняются на платной основе. На скорость и качество выполнения подобных работ условия данного Соглашения не распространяются.

3.1.4. В указанные технические консультации не входят консультации по вопросам программирования, «веб-дизайна», а также обучение навыкам работы в сети Интернет и использования Услуг.

3.1.5. Исполнитель обязуется принять технический запрос и известить Заказчика о принятии в течение 3 (трех) часов.

3.2. Информационная поддержка

3.2.1. Информационная поддержка подразумевает получение справочной информации о предоставляемых услугах, тарифных планах, правилах обработки клиентских обращений и доменных именах.

3.2.2. Информационная поддержка осуществляется отделом продаж в рабочее время отдела (см. п. 1.2.) , через чат на сайте https://billing.retzor.com/, электронной почте,мессенджер, заявке, созданной в (АСР) Исполнителя (https://billing.retzor.com/) в разделе «Запросы».

3.2.3. Исполнитель обязуется отреагировать на информационный запрос в течение часа в случае, если Заказчик обратился в рабочее время отдела по работе с клиентами.

3.2.4. Если Заказчик обратился с запросом за 1 (один) час и меньше до оставшегося рабочего времени отдела по работе с клиентами, Исполнитель вправе оставить запрос до следующего рабочего дня.

4. СПЕЦИФИКАЦИИ ЦЕЛЕВЫХ УРОВНЕЙ КАЧЕСТВА СЕРВИСА

4.1. Скорость активации услуги

4.1.1. После получения Исполнителем платы за Услугу по Договору и поступления Услуги в обработку, доступ к Услуге предоставляется в течение 1 часа – для Услуг типа «Виртуальный сервер», в течение 48 часов – для Услуг типа «Выделенный сервер».

4.2. Гарантированное время работы услуги (uptime)

4.2.1. Исполнитель гарантирует доступность Услуги не ниже 99,9% по итогам месяца (не более 43 минут отсутствия доступа к сервису в течение месяца по данным системы мониторинга Исполнителя). Показатель доступности услуги исключает затраченное время на проведение запланированных работ по модернизации аппаратной и программной части сервера или другого оборудования технологической площадки, а также незапланированных работ, о которых Заказчика уведомляют по электронной почте.

4.3. Пропускная способность канала

4.3.1 Исполнитель не гарантирует пропускную способность канала для услуги типа «Виртуальный сервер», которая составляет 1000 Мбит/с.

4.4. Аварийные ситуации, время реагирования

4.4.1. В случае выхода из строя аппаратной и программной части сервера или другого оборудования технологической площадки, время устранения неисправности составляет не более 24 часов с момента обнаружения проблемы.

4.4.2. Обнаружение факта неисправности происходит в момент получения Исполнителем заявки от Заказчика на устранение неисправности или в момент, зафиксированный непосредственно Исполнителем.

4.4.3. Замена оборудования, установленного Исполнителем Заказчику в рамках оказания Услуг, производится Исполнителем без дополнительной оплаты за исключением случаев, когда Заказчик не выполнял условий Регламента выполнения работ, а также в случае иных виновных действий Заказчика. Исполнитель имеет право временно установить другой тип оборудования на замену неисправному оборудованию, если это не ухудшает качества оказания Услуг Заказчика.

4.5. Технические работы

4.5.1. Проведение запланированных технических работ всегда производится в часы наименьшей активности интернет-пользователей. При осуществлении технических работ возможно временное ограничение доступности сервиса.

4.5.2. В случае проведения плановых профилактических работ Исполнителем или другими организациями, о проведении которых Исполнителю было известно, Исполнитель обязан уведомить Заказчика по электронной почте, либо на официальном сайте Исполнителя об этих работах в срок не позднее 24 часов до начала проведения работ (за исключением непредвиденных и незапланированных ремонтных и профилактических работ).

5. КОМПЕНСАЦИЯ И РАЗРЕШЕНИЕ РАЗНОГЛАСИЙ

5.1. В случае, если по вине Исполнителя произошло несоблюдение одного из вышеперечисленных пунктов Соглашения, которое привело к невозможности использования Услуг Заказчиком, то по заявлению Заказчика Исполнитель производит перерасчёт ежемесячного фиксированного платежа. Перерасчет осуществляется исходя из длительности перерыва в оказании Услуг в размере 1/30 от фиксированного ежемесячного платежа за прерванные Услуги продолжительностью более 43 минут в месяц. Перерывы в оказании Услуг продолжительностью более 43 минут округляются до 1 дня. Перерывы в оказании Услуг продолжительностью менее 43 минут при перерасчете не учитываются.

5.2. Компенсация предоставляется в виде увеличения периода оказания услуг по результатам календарного месяца. Компенсация, согласно данному пункту Договора, проводится только в том случае, если Заказчик своевременно оплатил услуги Исполнителя.

5.3. Для получения компенсации необходимо создать заявку в АСР Исполнителя в разделе «Запросы» в течение одного календарного месяца с момента нарушения Исполнителем данного соглашения, которое привело к невозможности использования услуг Заказчиком продолжительностью более 43 минут.

5.4. Компенсация не предоставляется в следующих случаях:

• если услуги предоставляются в тестовом режиме;
• если остановка обслуживания вызвана нарушением условий Договора и приложений к нему;
• наступления обстоятельств непреодолимой силы;
• проведение запланированных и незапланированных технических работ, о которых в установленные данным соглашением сроки был уведомлен Заказчик;
• иных обстоятельств, находящихся вне зоны ответственности Исполнителя.

1.1. Отдел по работе с клиентами работает с понедельника по пятницу с 09.00 до 18.00 по московскому времени, кроме субботы, воскресенья и международных общепризнанных общероссийских и городских праздников.

1.2. Отдел продаж работает с понедельника по пятницу с 09.00 до 18.00 по московскому времени, кроме субботы, воскресенья и международных общепризнанных общероссийских и городских праздников.

1.3. Техническая поддержка работает круглосуточно по рабочим и выходным дням, в том числе и во время международных общепризнанных общероссийских и городских праздников.

2. ЗОНЫ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ИСПОЛНИТЕЛЯ И ЗАКАЗЧИКА

2.1. Гарантии Исполнителя распространяются только на зону ответственности Исполнителя, которая охватывает оконечное оборудование (физические компоненты сервера), если оно установлено Заказчику Исполнителем, находится под управлением Исполнителя и его установка является частью Услуг.

2.2. Случаи DDoS атак не относятся к зоне ответственности Исполнителя. В случае проведения DDoS атаки на сервер Заказчика, если данная атака существенным образом влияет на работоспособность оборудования, Исполнитель имеет право заблокировать доступ к серверу Заказчика.

2.3. В зоне ответственности Заказчика находятся все остальные элементы системы, в том числе установка и настройка, серверного и прикладного программного обеспечения, обеспечение информационной безопасности, систем резервного копирования и восстановления данных.

3. ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ ПОДДЕРЖКИ

3.1. Техническая поддержка

3.1.1. Исполнитель посредством общения (ведения переписки) с Заказчиком в электронной форме в Автоматизированной Системе Расчетов (АСР) Исполнителя (https://billing.retzor.com/) в разделе «Запросы» предоставляет технические консультации по вопросам, связанным с оказанием Услуг, обозначенных в Заказах на Услуги.

3.1.2. В техническую поддержку входят следующие работы и консультации:

• Перезагрузка, включение, отключение сервера, переустановка ОС(в случае аренды оборудования Исполнителя);
• Визуальный мониторинг оборудования;
• Решения сетевых проблем;

3.1.3. Работы по системному администрированию, которые не описаны в п. 3.1.2. могут выполняться только после предварительного согласования со специалистами технической службы в электронной форме в АСР Исполнителя (https://billing.retzor.com/) в разделе «Запросы» . Работы выполняются на платной основе. На скорость и качество выполнения подобных работ условия данного Соглашения не распространяются.

3.1.4. В указанные технические консультации не входят консультации по вопросам программирования, «веб-дизайна», а также обучение навыкам работы в сети Интернет и использования Услуг.

3.1.5. Исполнитель обязуется принять технический запрос и известить Заказчика о принятии в течение 3 (трех) часов.

3.2. Информационная поддержка

3.2.1. Информационная поддержка подразумевает получение справочной информации о предоставляемых услугах, тарифных планах, правилах обработки клиентских обращений и доменных именах.

3.2.2. Информационная поддержка осуществляется отделом продаж в рабочее время отдела (см. п. 1.2.) в мессенджере, через чат на сайте https://billing.retzor.com/, электронной почте, заявке, созданной в (АСР) Исполнителя (https://billing.retzor.com/) в разделе «Запросы».

3.2.3. Исполнитель обязуется отреагировать на информационный запрос в течение часа в случае, если Заказчик обратился в рабочее время отдела по работе с клиентами.

3.2.4. Если Заказчик обратился с запросом за 1 (один) час и меньше до оставшегося рабочего времени отдела по работе с клиентами, Исполнитель вправе оставить запрос до следующего рабочего дня.

4. СПЕЦИФИКАЦИИ ЦЕЛЕВЫХ УРОВНЕЙ КАЧЕСТВА СЕРВИСА

4.1. Скорость активации услуги

4.1.1. После получения Исполнителем платы за Услугу по Договору и поступления Услуги в обработку, доступ к Услуге предоставляется в течение 1 часа – для Услуг типа «Виртуальный сервер», в течение 48 часов – для Услуг типа «Выделенный сервер».

4.2. Гарантированное время работы услуги (uptime)

4.2.1. Исполнитель гарантирует доступность Услуги не ниже 99,9% по итогам месяца (не более 43 минут отсутствия доступа к сервису в течение месяца по данным системы мониторинга Исполнителя). Показатель доступности услуги исключает затраченное время на проведение запланированных работ по модернизации аппаратной и программной части сервера или другого оборудования технологической площадки, а также незапланированных работ, о которых Заказчика уведомляют по электронной почте.

4.3. Пропускная способность канала

4.3.1 Исполнитель гарантирует пропускную способность канала для услуги типа «Виртуальный сервер», которая составляет 1000 Мбит/с.

4.4. Аварийные ситуации, время реагирования

4.4.1. В случае выхода из строя аппаратной и программной части сервера или другого оборудования технологической площадки, время устранения неисправности составляет не более 24 часов с момента обнаружения проблемы.

4.4.2. Обнаружение факта неисправности происходит в момент получения Исполнителем заявки от Заказчика на устранение неисправности или в момент, зафиксированный непосредственно Исполнителем.

4.4.3. Замена оборудования, установленного Исполнителем Заказчику в рамках оказания Услуг, производится Исполнителем без дополнительной оплаты за исключением случаев, когда Заказчик не выполнял условий Регламента выполнения работ, а также в случае иных виновных действий Заказчика. Исполнитель имеет право временно установить другой тип оборудования на замену неисправному оборудованию, если это не ухудшает качества оказания Услуг Заказчика.

4.5. Технические работы

4.5.1. Проведение запланированных технических работ всегда производится в часы наименьшей активности интернет-пользователей. При осуществлении технических работ возможно временное ограничение доступности сервиса.

4.5.2. В случае проведения плановых профилактических работ Исполнителем или другими организациями, о проведении которых Исполнителю было известно, Исполнитель обязан уведомить Заказчика по электронной почте, либо на официальном сайте Исполнителя об этих работах в срок не позднее 24 часов до начала проведения работ (за исключением непредвиденных и незапланированных ремонтных и профилактических работ).

5. КОМПЕНСАЦИЯ И РАЗРЕШЕНИЕ РАЗНОГЛАСИЙ

5.1. В случае, если по вине Исполнителя произошло несоблюдение одного из вышеперечисленных пунктов Соглашения, которое привело к невозможности использования Услуг Заказчиком, то по заявлению Заказчика Исполнитель производит перерасчёт ежемесячного фиксированного платежа. Перерасчет осуществляется исходя из длительности перерыва в оказании Услуг в размере 1/30 от фиксированного ежемесячного платежа за прерванные Услуги продолжительностью более 43 минут в месяц. Перерывы в оказании Услуг продолжительностью более 43 минут округляются до 1 дня. Перерывы в оказании Услуг продолжительностью менее 43 минут при перерасчете не учитываются.

5.2. Компенсация предоставляется в виде увеличения периода оказания услуг по результатам календарного месяца. Компенсация, согласно данному пункту Договора, проводится только в том случае, если Заказчик своевременно оплатил услуги Исполнителя.

5.3. Для получения компенсации необходимо создать заявку в АСР Исполнителя в разделе «Запросы» в течение одного календарного месяца с момента нарушения Исполнителем данного соглашения, которое привело к невозможности использования услуг Заказчиком продолжительностью более 43 минут.

5.4. Компенсация не предоставляется в следующих случаях:

• если услуги предоставляются в тестовом режиме;
• если остановка обслуживания вызвана нарушением условий Договора и приложений к нему;
• наступления обстоятельств непреодолимой силы;
• проведение запланированных и незапланированных технических работ, о которых в установленные данным соглашением сроки был уведомлен Заказчик;
• иных обстоятельств, находящихся вне зоны ответственности Исполнителя.

Правила возврата средств.

• Услуга начинает считаться предоставленной с момента, когда клиент получает данные для доступа к серверу.
• 1. Компенсация начисляется в случае, если сервер находится офлайн.
• 2. Услуга считается не оказанной в том случае, если клиент не получает (либо получает не в полном объеме) один из ресурсов, описанных в тарифе: CPU/RAM/DISK. Интернет-канал не входит в этот перечень, так как для этой услуги нет гарантированных показателей.
• 3. Возврат средств в случае оплаты при помощи bitcoin либо любой другой криптовалюты невозможен, поскольку такой способ не предоставляет возможности идентификации личности.
• 4. Возврат средств за услугу «Выделенный сервер» не предоставляется ни в каких случаях.
• 5. Мы не предоставляем опции перерасчета либо возврата средств за неиспользованный срок.
• 6. Если сервер какое-то время не доступен только у вас либо у узкого круга лиц, по не зависящей от нас причине (при этом он доступен из большинства точек мира), средства не возвращаются. Провайдер не несет ответственности за подобные ситуации.
• 7. Если ваш IP-адрес находится в листингах третьих лиц, вы можете отправить в нашу техподдержку ссылки на эти листинги. Мы свяжемся с ними и попросим удалить оттуда ваш IP-адрес. Однако возврат средств либо замена IP-адреса в таких случаях нами не предоставляется.
• 8. Также возврат средств невозможен в случае, если сервер куплен по скидке или акции.
• 9. Мы оставляем за собой право немедленно заблокировать все услуги и даже учетную запись без возврата средств в случае, если нам поступают жалобы на клиента. В случаях, если жалобы оказываются не обоснованными, а также поступившими вследствие взлома либо розыгрыша, средства также возвращены не будут, поскольку вышеописанные ситуации находятся вне зоны нашей ответственности.
• 10. Мы оставляем за собой право расценивать неадекватные высказывания как оскорбление сотрудника либо угрозу. Такие высказывания, а также использование нецензурных слов в переписке либо разговоре, могут стать причиной отказа в возврате средств и блокировки учетной записи либо сервера.
• 11. При возврате 10% средств используется для компенсации сопутствующих расходов. Таким образом, вы получите 90% изначальной суммы.

Важный момент: наша услуга и зона ответственности – это выделение серверных мощностей и техническая поддержка. За все, что происходит с контентом и мощностями в интернете, отвечает сам клиент.

Cпособы оплаты

Оплата услуг возможна картами Visa /Master Card /Paynet

оплата происходит на защищённой странице платежной системы Paynet Services SRL

А также криптовалютами ( список монет уточняйте посредством запроса, доступны все распространенные валюты)

Оплата услуг возможна с помощью Paypal и банковским переводом на рассчетный счет компании.

РЕГЛАМЕНТ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Официальные сообщения для Заказчика публикуются на официальном сайте Исполнителя https://retzor.com и/или передаются по электронной почте.

1.2. Услуги Исполнителя могут использоваться только в законных целях.

2. ОГРАНИЧЕНИЯ НА ИСПОЛЬЗОВАНИЕ УСЛУГ

Заказчику запрещается использовать предоставляемые Услуги в следующих целях:

• Публикация или распространение любой информации или программного обеспечения, которое содержит в себе компьютерные вирусы или другие компоненты, приравненные к ним.
• Осуществление действий, направленных на то, чтобы посылать, публиковать, передавать, воспроизводить, предоставлять или в любом виде использовать в коммерческих целях информацию, программное обеспечение или другие материалы, полностью или частично, полученные посредством Услуг (если это явно не разрешено владельцем подобной информации, программного обеспечения или другой продукции) при условии наличия письменного требования владельца такой информации об ограничении перечисленных действий.
• Осуществление действий, направленных на то, чтобы посылать, публиковать, передавать, воспроизводить или распространять любым способом полученные посредством Услуг программное обеспечение или другие материалы, полностью или частично, защищенные авторскими или другими правами, без разрешения владельца, также как и посылать, публиковать, передавать или распространять любым способом любую составляющую предоставляемых Услуг или созданные на ее основе работы, так как сами Услуги также является объектом авторских и других прав, при условии наличия письменного требования владельца таких прав об ограничении перечисленных действий.
• Публикация или распространение любой информации, противоречащей действующему российскому или международному законодательству. В частности, это относится к порнографическим изображениям, противоречащим ст.242 УК РФ. В связи с отсутствием законодательно установленных методик определения того, является ли конкретное изображение порнографическим, Исполнитель оставляет за собой право такого определения.
• Проведение рассылки электронных сообщений коммерческого и иного характера, несогласованной (не запрошенной) предварительно с ее получателем.

3. РЕГЛАМЕНТ ОКАЗАНИЯ ПОДДЕРЖКИ

3.1. Поддержка осуществляется только путем создания тикета заказчиком в АСР исполнителя, которая находится по адресу https://billing.retzor.com/

3.2. Запрещается дублировать запросы, на которые получен ответ, либо вопрос был решен. Также запрещается флуд,разговоры не касающиеся текущей проблемы.

3.3. Запрещается создание тикетов с жалобами и предложениями по улучшению работы. Для отправки жалобы или предложения необходимо написать письмо на info@retzor.com с темой «Жалоба».

3.4. Создание запросов в отдел продаж возможно только по вопросам документооборота, оплаты, заказа пропусков, заказа услуг и консультаций по продуктам.

3.5. Создание запросов в технический отдел возможно только по вопросам технического характера.

3.6. Сотрудники технической поддержки могут отказать в обслуживании клиента в случае использования клиентом ненормативной лексики, хамстве, попытках принижения человеческого достоинства и намеренном затягивании диалога с поддержкой.

4. ПРЕКРАЩЕНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ

4.1. Исполнитель вправе приостановить или удалить любой веб-сайт, аккаунт, базу данных или иной компонент сервера, в случае его несоответствия настоящим правилам.

4.2. При сверхнормативном (загрузка процессора больше 50% в течение 3 часов) использовании Заказчиком аппаратных и прочих ресурсов Сервера Исполнителя в рамках согласованного тарифного плана, Исполнитель оставляет за собой право предложить Заказчику перейти на другой тарифный план, а при отказе Заказчика – прекратить оказание услуг с возвратом неиспользованных денежных средств.

4.3. Исполнитель имеет право прекратить предоставление Заказчику Услуг и расторгнуть Договор в случае, если Заказчик нарушил хотя бы один пункт Регламента предоставления Услуг. Остаток неиспользованных средств со счета Заказчика в этом случае не возвращается.